Descubre cómo nuestra plataforma omnicanal mejoró el CX de QueroQuitar

Reto

Tras la pandemia, las empresas se esfuerzan por mejorar su compromiso con el cliente y ofrecer servicios personalizados. Es el caso de la fintech brasileña QueroQuitar, que ofrece recuperación de créditos y simplifica la negociación entre deudores y acreedores. Sin embargo, la empresa no sólo devuelve el dinero, sino que también incorpora la opinión de los clientes, dándoles poder para realizar la negociación, al tiempo que les proporciona educación financiera.

QueroQuitar necesitaba interactuar con sus clientes a través de múltiples canales (RCS y SMS principalmente) de forma coordinada y coherente.

Solución

Nuestra plataforma omnicanal permite a las empresas automatizar y orquestar el journey de los clientes y los flujos de trabajo asociados a través de múltiples puntos de contacto y canales.

Según Global Data, “Telefónica Global Solutions ha estado desarrollando y perfeccionado su CPaaS durante la pandemia, y la plataforma se ofrece ahora en toda América Latina y Europa a través de unidades de negocio locales, así como de su unidad de negocio empresarial internacional. La plataforma ha sido constantemente mejorada desde 2019, y la compañía cuenta ahora con una solución completa que ya está integrada con las principales aplicaciones empresariales y de colaboración”.

En concreto con QueroQuitar, el objetivo era ofrecer a los usuarios una experiencia fluida y consistente, independientemente del canal que eligieran para comunicarse. La API de mensajería y el orquestador incluyen los siguientes canales: SMS, correo electrónico, voz, App Push, mensajería In-app, Facebook Messenger, Twitter DM, WeChat, WhatsApp for Business y Apple Business Chat.

Nuestra solución también recopiló información sobre las interacciones de los clientes a través de los distintos canales, lo que les permitió ofrecer servicios más personalizados y consistentes.

Resultados

La solución de TGS se integró con los sistemas de QueroQuitar para extraer información en tiempo real para crear una oferta personalizada (utilizando varias conexiones con Bancos, Minoristas y compañías NPL). Utilizando el MSISDN, el sistema extrajo información de diferentes bases de datos y sistemas para generar una oferta totalmente personalizada en tiempo real.

La oferta se enviaba inmediatamente al usuario por RCS o SMS. Una vez que el cliente aceptaba la oferta, el sistema enviaba un documento de facturación mediante RCS. De esta forma, se aseguraba que el usuario permanecía dentro del canal de mensajería desde el primer mensaje hasta el momento de recibir la factura.

La campaña fue galardonada como la mejor campaña de “Comunicaciones de empresa” en los Premios MEFFYS 2023.

Sólo en el canal RCS se firmaron 11 acuerdos en la primera hora. La tecnología RCS presentó un incremento del 108% de acuerdos firmados respecto a la campaña de SMS.

Dado que el objetivo principal no es sólo llegar a acuerdos, sino recibir pagos, el efectivo recaudado en la Campaña RCS fue cuatro veces superior al de la Campaña SMS (+306%).